|
Заметки по случаю эксплуатации решения. Предполагаем, что некий первоначальный вариант уже реализован хотя бы в опытной эксплуатации и предположим, что CRM – часть ERP, как в первоначальном примере этой ветки.
Как я отметил ранее, разработать конкретные критерии эффективности в отрыве от конкретной реализации CRM – решения ИМХО затруднительно. Можно конечно в целях внутреннего или внешнего PR использовать "критерии" вроде "повышение уровня продаж" или "повышение оперативности обработки заказов для удовлетворения нужд клиентов" и т.п., но для качественной оценки решения и главное, разработки дальнейшей стратегии развития системы они бесполезны. Это скорее бизнес цели, а не критерии эффективности.
Также похоже часто сравниваются друг с другом ситуации без CRM решения и при его использовании, в чем тоже мало практичного смысла.
Ниже возможные наброски критериев, по которым можно не только оценить или измерить эффективность решения, но анализ которых может также использоваться для разработки стратегии дальнейшего развития системы.
1. Степень интеграции данных, используемых непосредственно в модуле CRM и других логических модулях системы, например управленческом учете. Позволяет оценить эффективность использования совместных данных, например: отсутствие дублированной информации, ее повторного ввода в разных видах разными отделами и пр.
2. Достаточность детализации актуальных данных о клиентах для возможности принятия квалифицированных решений по маркетинговым стратегиям (сюда входят данные по сегментам рынка, классификации ABC, географии клиентов).
3. Сохранность и доступность данных о клиентах в отсутствие менеджеров, закрепленных за клиентами (в случае увольнении, отпуска, болезни). Можно использовать для разработки схем контроля и определения (разграничения) разумных прав доступа.
4. Возможность анализа для мотивации сотрудников в зависимости от активности\качества работы с клиентами. Опять же имеет место степень детализации данных. Эффективность для бизнеса здесь может проявляться в повышении уровня ответственности персонала и качества их работы.
5. Возможность использования сведений об истории отношений с клиентами для принятия управленческих решений. Похож на п. 2 но акцент на использование информации прошлых периодов, здесь же исключение появления возможного мертвого пласта информации.
6. Эргономичность ввода информации о клиентах в формах. Влияет не только на собственно скорость ввода но также и на степень удовольствия работы в системе, что косвенно влияет и на качество самих данных.
7. Достаточность квалификации персонала для самостоятельной работы с CRM модулем.
8. Соответсвие производительности системы необходимому уровню. Необходимо определить контролируемые показатели.
9. Доступность CRM системы для пользователей. Легко определить в % или часах в месяц.
Не все критерии выше могут быть актуальными, есть очевидная зависимость от постановки бизнес – целей. Часть из подходит и для ERP, часть уникальная. Список очевидно можно продолжить...
|