Цитата:
Изначально опубликовано vleg
...Если стало еще хуже - означает ли это, что год назад ты фиксировал проблемы, которые решались за N дней, а теперь решаются за N+M дней. Так? Примеры есть?...
Еще год назад на мои вопросы отвечала Мария Сергиенко, причем, как правило, только она (возможно, причина именно в этом). Она не всегда могла помочь, но пыталась. По крайней мере внимательно выслушивала, и делала все от нее зависящее и даже немножко больше. Если же она не могла помочь, то так и говорила. Честно. За что ей лично огромное спасибо.
Сейчас же со службой поддержки мне стало работать тяжелее. Во-первых, стало нужным долго и нудно пытаться объяснить, как воспроизвести даже самую несложную ошибку. Как бы так сказать... не чувствуется мотивации у людей помочь пользователям (или назовите нас как хотите). Создается впечатление, что отношение поддержки к обратившимся примерно такое: "Вы тут нас сначала убедите в том, что это ошибка, а потом мы вам что-то скажем".
Теоретически, Microsoft как-то чтоли заинтересован мог бы быть в получении ошибок и их исправлении, помогал бы разобраться в непонятных ситуациях, сам что-то делал. А так не чувствуется заинтересованости в исправлении ошибок. Бюрократия какая-то. Пока не сделаешь скурпулезное исследование проблемы, чтобы подкопаться нельзя было, лучше и не соваться.
А мне за отчетность по ошибкам деньги не платят. И писать по каждой мелочи поэму целую с иллюстрациями тоже не всегда сил хватает.
Хотя с т.з. бизнеса я Microsoft прекрасно понимаю. Он больше прибыли слупит от продажи новых версий, чем от исправления ошибок. Подробнее это мы уже обсуждали... Остается добавить, что, скорее свего, если бы я был на месте Microsoft, то поступал бы примерно так же. Возможно, старался бы все-таки больше внимания уделять качеству продукта. Такой вот я. Аккуратным стараюсь быть в работе.
И еще. Я не представляю металлических партнеров и у меня нет информации об удовлетворенности поддержкой от коллег. Все, что я написал, основывается исключительно на моем личном опыте. Допускаю, что поддержка на самом деле м.б. очень хорошей (ну, например, для золотых партнеров) и мне про это просто ничего не известно. Или я просто не умею с техническими инженерами правильно общаться.
Про технические средства (сервисную систему) мне к мнению komar добавить нечего. По поводу оценки работы сервисной службы... посмотрел я эту анкету... на нее ответить затрудняюсь. Там нет нормальных вопросов. Такое впечатление, что ее специально разрабатывали, чтобы никто не отвечал. Форма для предложений по новой функциональности тоже тяжелая. Я так и не смог себя заставить ее заполнить хоть раз.