Думаю, что информация на счет времени отклика врядли доступна. Точнее, время может прописываться в договорах на обслуживание и поддержку, а также в рекламных буклетах и презентациях. Реально же время очень сильно связано с количеством багов в системе, которые заявлены в сервисной системе, и с их сложностью, а также количеством людей на поддержке (технологические аспекты функционирования сервисных систем в расчет можно не брать).
Поэтому можно оперировать только субъективно-бестолковым понятием "среднее время жизненного цикла запроса". Данные для рассчета которого непонятно откуда брать.
Я бы не стал сравнивать работу сервисной системы МБС с аналогичной службой других вендоров, по вышеупомянутой причине. К тому же не стоит сравнивать с плохим, хорошим и даже отличным. Лучше сравнивать с ожиданиями клиентов.