Сообщение от
gl00mie
ИВ традиционных договорах поддержки без "поминутной тарификации" продается пакет инцидентов со среднестатистическим временем решения около 2-4 часов. Это, с одной стороны, заставляет клиента попытаться включить свой мозг, прежде чем обращаться в поддержку, а с другой, позволяет поддержке "не думать о минутах свысока", а спокойно заниматься своими непосредственными обязанностями. При этом у поддержки есть мотивация реально решать вопросы и делать это быстро, а не тянуть время, потому KPI строится на количестве успешно обработанных инцидентов, а не общем времени висения на телефоне. Что измеряешь, то и получаешь...